Verizon-trick: loyalisten werden doppelt bestraft!
Ein bitterer Nachschlag für Verizon-Kunden: Der Telekomriese scheint treue Nutzer zu bestrafen, die sich für günstigere Tarife entscheiden. Ein cleverer Schachzug, um den Gewinn zu steigern, aber auf Kosten der Kundenzufriedenheit – ein Verhalten, das zunehmend auf Kritik stößt.
Die kehrtwende bei autopay-rabatten
Verizon hat kürzlich eine Änderung eingeführt, die es Kunden erschwert, von ihren älteren, günstigeren Plänen auf den neueren MyPlan umzusteigen, ohne dabei finanziell schlechter da zu stehen. Der Clou: Kunden, die von sogenannten „grandfathered plans“ (also bestehenden Verträgen, die nicht mehr neu abgeschlossen werden können) auf MyPlan wechseln, werden nun vom versprochenen Autopay-Rabatt von 10 Euro ausgeschlossen. Dieser Schritt folgt auf eine bereits vorherige Reduzierung des Rabatts von 10 auf 5 Euro für Legacy-Pläne – ein subtiler Anreiz, den Weg zu MyPlan zu wählen.
Was die Situation besonders verkompliziert, ist der Umstand, dass Verizon seine Kunden zuvor dazu verleitet hat, ihre günstigeren Pläne aufzugeben. Nun, da die Möglichkeit, diese Änderung rückgängig zu machen, nicht besteht, müssen Kunden nicht nur für ihren neuen Plan mehr bezahlen, sondern profitieren auch nicht mehr von den bisherigen Einsparungen durch die automatische Abbuchung. Ein doppelter Schlag für die Loyalität!
Die Schuldfrage? Ein Reddit-Nutzer macht den neuen CEO Dan Schulman dafür verantwortlich, der offenbar versucht, Verizon wieder zu alter Stärke zu verhelfen. Das klingt nach einem Plan, der auf kurzfristigen Gewinnen basiert, anstatt auf langfristiger Kundenbindung. Die Telekombranche sucht händeringend nach neuen Umsatzquellen, und das Auspressen bestehender Kunden ist ein einfacher, aber fragwürdiger Weg, um die Gewinnmargen zu erhöhen. Besonders pikant: Viele Mitarbeiter waren über die Änderung im Unklaren, was die Verwirrung bei den Kunden noch verstärkt.
Obwohl Verizon die Änderungen möglicherweise als separate Maßnahmen darstellt, sprechen die zeitlichen Zusammenhänge eine deutliche Sprache. Kunden sind mittlerweile so weit, dass sie bewusst auf die Autopay-Funktion verzichten, um dann den Plan zu wechseln und sie danach wieder zu aktivieren – ein Workaround, der zeigt, wie frustriert die Betroffenen sind. Andere reagieren mit der Zahlung per Scheck, um Verizon bürokratischen Aufwand zu bereiten. Die Zeichen stehen auf Abwanderung.
Die Geschichte von Verizon ist ein Lehrstück darüber, wie wichtig langfristige Kundenbeziehungen sind. Der Versuch, kurzfristig mehr Gewinn zu erzielen, kann sich am Ende als Pyrrhussieg erweisen, wenn die Kunden das Vertrauen verlieren und sich dem Wettbewerb zuwenden.